Pokud komunikujete se zákazníky v rámci své pracovní náplně, je důležité, abyste v nich vzbudili pocit, že vám na jejich starostech záleží. Ukázat empatii-tedy vcítit se do situace druhého člověka-je pro spokojenost zákazníka často stejně důležité jako skutečné řešení, které můžete pro jeho problém poskytnout. Čtením jejich narážek, používáním přizpůsobitelného jazyka a převzetím odpovědnosti za problém se můžete stát empatičtější ve svých interakcích se zákazníky.
Kroky
Část 1 ze 4: Pozorný poslech od začátku
Krok 1. Na začátku interakce a během ní se upřímně usmějte
Upřímný a přátelský úsměv vytváří empatii a může pomoci odzbrojit i rozrušeného zákazníka. Falešný, vynucený úsměv však může mít opačný účinek. Pokud tedy nemáte přirozeně úsměvnou náladu, procvičte si vizualizaci šťastných věcí před interakcí se zákazníkem.
Úsměv funguje, i když nejste tváří v tvář zákazníkovi. Když se usmíváte, mění se tón a skloňování vašeho hlasu a zákazník může tento rozdíl zachytit po telefonu
Krok 2. Poslouchejte pozorně narážky na to, co říkají a jak to říkají
Pokud zákazník začne okamžitě stěžovat na svou stížnost, lze předpokládat, že je naštvaný a že budete muset projevit uklidňující účinek. I když klidně prohlásí, že mají problém, nepředpokládejte, že by se nezhoršili nebo neklidně a hledali vaši empatii. Od začátku konverzace věnujte velkou pozornost tomu, co říkají a jak to říkají.
- Pokud například používají hodně jazyka „já“-například „zkoušel jsem dělat to a to, ale…“nebo „prostě nejsem spokojen s…“-pravděpodobně hledají tebe ověřit jak realitu problému, tak jeho nešťastnost kvůli tomu.
- Pokud však používají více výrazů typu „vy“„váš produkt nikdy nefungoval správně“nebo „mám pocit, že vás to nezajímá …“-mohou chtít, abyste převzali odpovědnost za problém tím, že budete oba omluvný a zaměřený na řešení.
Krok 3. Přikývněte nebo dejte jiný důkaz, že pozorně posloucháte
Pokud jste tváří v tvář zákazníkovi, udržujte pravidelný oční kontakt a občas při jeho hovoru kývněte hlavou. To jsou narážky, že se soustředíte na to, co říkají.
- Když zdůrazní svůj problém, frustraci nebo zmatek, přikývněte: „Opravdu mi vadí, že návod k použití je tak neužitečný.“
- Pokud telefonujete, poskytněte nízké „mm-hmm“nebo podobné verbální přikývnutí, které naznačuje, že posloucháte, aniž byste je rušili.
Krok 4. Odolejte nutkání je přerušit
I když máte pocit, že byste mohli okamžitě zasáhnout a vyřešit jejich problém, je lepší jim umožnit, aby svou situaci plně vysvětlili. Jinak to vypadá, že vás vlastně nezajímá, co říkají, nebo jen spěcháte, abyste se jich zbavili.
Počkejte, až jasně promluví, nebo odpoví, nebo vám položí otázku, která vyžaduje odpověď. Další rétorické otázky-například „Víš, co tím myslím?“zatímco jsou uprostřed vysvětlení-měli byste přikývnout nebo jen rychle „mm-hmm“
Krok 5. Sledujte, pokud je to možné, řeč jejich těla
Pokud vás například zákazník osloví se zkříženýma rukama a obočím ve tvaru písmene V, je velká šance, že se dost zhorší. Pokud se budou stále dívat dolů a mít vynucený úsměv, mohou se naopak stydět, že potřebují vaši pomoc. Prostudujte si podněty řeči těla, abyste mohli předvídat interakce se zákazníky ještě předtím, než vůbec začnou.
- Pamatujte však, že řeč těla není spolehlivá, takže buďte ochotni změnit své předpoklady (a svůj empatický přístup) na základě jiných důkazů.
- Zatímco nemůžete číst řeč těla po telefonu, můžete hledat jiné emocionální podněty-pokud například uslyšíte malé děti, jak si v pozadí dělají hukot, můžete předpokládat, že rodič, se kterým máte co do činění, je otrávený a frustrovaný.
Část 2 ze 4: Ověření jejich obav
Krok 1. Když s nimi mluvíte, použijte fráze „já“a „vy“
Tento typ personalizačního jazyka definuje interakci jako interakci mezi dvěma jednotlivci, nikoli mezi generickým zákazníkem a zaměnitelným zástupcem společnosti.
- Jednoslovný rozdíl mezi „Jak vám dnes můžeme pomoci?“a "Jak vám dnes mohu pomoci?" je důležité. V prvním případě interakci odosobníte, čímž se stane mezi osobou a společností. Ve druhém případě vykročíte jako jednotlivec.
- Používání „já“a „vy“také pomáhá udržovat konverzaci aktivní i přítomnou. Například místo „Zde je několik možných řešení“řekněte „Mohu vám pomoci několika různými způsoby“.
Krok 2. Udržujte svůj jazyk ležérní, ale respektující
Mluvíme-li příliš formálně-například „lituji, že vaše zkušenost byla nestandardní“místo „omlouvám se, že máte špatnou zkušenost“-může působit příliš roboticky a odpojeně. Místo toho používejte běžné fráze („děkuji“místo „děkuji“), kontrakce („ne“místo „ne“) a další neformálnosti.
- Příliš ležérní mluvení však může vypadat jako neúcta. Například je obvykle lepší držet se dál od „Hej, člověče“místo „Dobrý den, pane“.
- Je také užitečné eliminovat nadměrné používání výroků, jako jsou „líbí se mi“a „uh“.
Krok 3. Začněte svou odpověď kladným prohlášením
Dejte jasně najevo, že nejste naštvaní ani frustrovaní tím, že se s nimi musíte vypořádat. Poděkování je obvykle nejlepší způsob, jak začít pozitivně, než přejdete na rychlou omluvu za nepříjemnosti a poté se ponoříte do řešení problému.
Například: „Moc děkuji, že jsi mě na to upozornil“nebo „Nejprve mi dovolte poděkovat za sdílení vašich starostí se mnou“. K personalizaci věcí byste měli říci „já“nebo „moje“, nikoli firemní „my“nebo „naše“
Krok 4. Omluvte se za jejich nepříjemnosti, bez ohledu na povahu jejich stížnosti
Nezáleží na tom, jestli je problém v jejich vině (nečtení pokynů, zmeškání termínu atd.). Nezáleží ani na tom, jestli jste s jejich problémem neměli vůbec nic společného. Na začátku konverzace se jim osobně omluvte.
- Zkuste něco jako: „Omlouvám se vám za čas a potíže, které vás tento problém stál. Řekněte mi prosím víc, abych vám mohl pomoci. “
- Nebo zkuste: „Je mi líto, že jste s produktem nespokojeni. Doufám, že to dnes mohu změnit. “
Krok 5. Uklidněte je, že byste se cítili stejně, kdybyste byli v jejich kůži
Toto je jádro empatie-představte si sami sebe v jejich situaci s produktem, který nefunguje tak, jak byste očekávali, nebo službou, která vám připadá nestandardní. I když je řešení jednoduché nebo je problémem především jejich vlastní práce, ověřte jejich pocity tím, že se postavíte na jejich stranu rovnice.
- Řekněte například: „Kdybych byl na tvém místě, cítil bych se stejně.“
- V závislosti na okolnostech je také dobré říci, že chápete, proč padli jako oni, aniž byste ve skutečnosti řekli, že se budete cítit stejně: „Vidím, proč se tak cítíš“nebo „Dokážu ocenit, jak se cítíš.”
Krok 6. Rekapitulujte si, co vám říkají, aby bylo jasné, že posloucháte
Poté, co vám popíšou svůj problém nebo starost, věnujte chvilku shrnutí svými slovy a poté se zeptejte, jestli jste to pochopili správně. To dokazuje, že jste věnovali pozornost, a také jim to dává šanci objasnit, co řekli, nebo přidat užitečné informace.
- Řekněte něco ve smyslu: „Takže to, co mi říkáš, je …“nebo „Jen aby ses ujistil, že mám toto právo, říkáš…“
- Poté se jich zeptejte, jestli potřebují něco objasnit: „Mám to správně?“nebo „Popsal jsem váš problém správně?“
Část 3 ze 4: Převzetí vlastnictví při řešení problému
Krok 1. Nepropásněte peníze
Jen málo věcí zhoršuje zákazníky více než slyšení frází jako „Omlouvám se, to není moje oddělení“nebo „Budete muset kontaktovat …“Jste jejich kontaktem a musíte přijmout odpovědnost za řešení jejich problému. Pokud je potřebujete přesměrovat na jiné oddělení nebo požádat supervizora, proveďte je celým procesem, místo abyste je nechali viset.
Můžete jim například pomoci jakkoli můžete, a přitom je kontaktovat se správnou osobou: „Potřebuji přivést svého nadřízeného, aby vyřešil váš hlavní problém. Zatímco na ně čekáme, podívejme se, co mohu udělat, abych pomohl s vašimi dalšími obavami. “
Krok 2. Řekněte jim, co právě děláte, abyste jim pomohli
I když jejich problém nemůžete napravit okamžitě, dejte mu jasně najevo, že začátek nebudete odkládat. Použijte aktivní slovesa v přítomném čase, abyste jim dali vědět, že jste na případu.
- Například: „Právě teď prohledávám vaše záznamy a uvidíme, jestli to dokážeme vyřešit, když mluvíme.“
- Pokud to bude nějakou dobu trvat, než jim pomůžeme, zkuste něco jako: „Během rozhovoru posílám zprávu záručnímu oddělení a já se vám ozvu, jakmile se mi ozvou.“
Krok 3. Dejte jim určitý, ale rozumný časový rámec
Neslibujte okamžité výsledky, pokud to není možné, ani neříkejte „to bude chvíli trvat“, aniž byste nabídli jasný časový odhad. Pokud vyřešení jejich problému bude trvat 5 minut, dejte jim vědět. Pokud to bude trvat 2 hodiny nebo 3-4 dny, řekněte jim to.
- Pokud jednoduše nevíte, jak dlouho to bude trvat, buďte k nim upřímní a zároveň je ujišťujte, že na ně nezapomenete: „Omlouvám se, nemohu vám přesně říci, jak dlouho to bude trvat, ale zavolej mi zpět na toto číslo do 3 dnů, pokud jsi mi do té doby nic neslyšel. “
- Kdykoli je to možné, poskytněte jim způsoby, jak získat aktualizace pokroku, ideálně od vás osobně.
Krok 4. Ptejte se, jestli je ještě něco, co můžete udělat, abyste jim pomohli
Nikdy neukončujte interakci se zákazníkem, dokud mu nedáte každou příležitost vyjádřit jeho obavy nebo popsat jeho problémy s vaším produktem nebo službou. Nedělejte z nich pocit, že spěcháte, abyste se dostali k dalšímu zákazníkovi, nebo že chcete udělat jen minimum, abyste jim pomohli. Dejte jim vědět, že jste ve věci, dokud neuděláte vše, co je v jejich silách, aby byli spokojení.
- Například: „Máte nějaké další otázky nebo je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci?“Nebo: „Vyřešil jsem všechny vaše problémy s produktem?“
- Samozřejmě, pokud vám jasně naznačí, že jste udělali vše, co je v jejich silách, abyste jim pomohli, vezměte je za slovo a neotravujte je.
Krok 5. Ukončete každou interakci poděkováním zákazníkovi
Pokud vám poděkují za pomoc, řekněte něco jako: „Ne, děkuji, že jste nás na to upozornili a za vaši trpělivost, zatímco jsem hledal řešení.“Pokud odcházejí z interakce frustrovaní navzdory vašemu nejlepšímu úsilí, nezapomeňte jim poděkovat a naposledy se omluvit: „Je mi líto, že jsem nemohl udělat více pro vyřešení vašeho problému, ale chci vám poděkovat za to, že jste vznesli své obavy.”
To by mělo být upřímné poděkování, protože dělají něco, co si zaslouží vaše uznání. Většina frustrovaných zákazníků nekontaktuje zákaznický servis ani nepodá stížnost-prostě se rozhodnou stát zákazníkem někoho jiného
Část 4 ze 4: Posílení dovedností empatie
Krok 1. Procvičte si techniky všímavosti
Všímavost zahrnuje zapojení vašich smyslů, aby si více uvědomovaly a soustředily se na přítomný okamžik a své okolí. Budování vašich vědomých schopností vám pomůže lépe číst a reagovat na zákazníky s empatií. Všímavost vám také usnadní představit si sebe v pozici druhého člověka, což je podstatou empatie.
Techniky všímavosti mohou zahrnovat praktiky jako meditace nebo hluboké dýchání, ale procházka lesem nebo tiché posezení na pláži vám také může pomoci lépe se soustředit na své okolí
Krok 2. Trávit čas s různými druhy lidí
Zákazníci mohou pocházet ze všech oblastí života, s velmi odlišným kulturním zázemím, ekonomickou realitou, životními zkušenostmi atd. Rozšiřování obzorů, pokud jde o poznávání nových lidí a poznávání různých kultur, vám může usnadnit soucítění s lidmi, kteří jsou jiní než vy. Pomáhá také zabránit tomu, abyste se zasekli v přístupu empatie „jedna velikost pro všechny“, ve kterém předpokládáte, že to, co funguje pro jednoho zákazníka, bude fungovat pro všechny zákazníky.
- Pokud máte možnost cestovat, zkuste navštívit nová místa a zažít různé kultury. I ve své vlastní komunitě prozkoumejte různá sousedství, abyste získali lepší pocit ze své místní zákaznické základny.
- Dobrovolnictví je často skvělý způsob, jak komunikovat s lidmi z různých prostředí.
Krok 3. Navštivte třídu herectví
Není tomu tak proto, abyste se mohli lépe předstírat skutečný úsměv a předstírat, že jste se zákazníky nadšeně v kontaktu. Místo toho se chovejte jako ztělesnění toho, že se vžijete do kůže někoho jiného. Když přijmete různé postavy, zamyslete se nad tím, odkud pocházejí a proč vidí svět tak, jak ho vidí.
Díky tomu si můžete snáze představit sebe jako zákazníka a porozumět tomu, odkud pochází, a možná lépe předvídat celkovou interakci
Tipy
- Někteří lidé jsou přirozeně empatičtější než ostatní, ale je to dovednost, na které se může každý zdokonalit. A stejně jako ostatní dovednosti, praxe a odhodlání jsou klíčem ke zlepšení.
- Někteří zaměstnavatelé nabízejí vzdělávací programy empatie nebo empatické skriptování, ze kterých můžete čerpat při interakci se zákazníky. Neignorujte takové příležitosti ke zlepšení svých dovedností.
